No es solo una adquisición, es una transformación.
Eric Vaughan, director ejecutivo
Hay un tipo concreto de incertidumbre que surge cuando una empresa no sabe qué le depara el futuro.
La mayoría de las empresas tardan varios trimestres en hacerlo. Nosotros lo hicimos con rapidez, rigor y organización.
La planificación a largo plazo se estanca. La inversión se ralentiza. Los equipos se centran en mantener lo que ya existe en lugar de desarrollar lo que es posible. No es culpa de nadie. Es simplemente lo que ocurre cuando falta estabilidad.
Hace ocho meses, eso cambió. Khoros encontró un hogar definitivo en IgniteTech. Se acabaron las transiciones. Se acabó la espera. Ahora solo hay un camino claro por delante y un equipo que, por fin, puede centrarse en lo que más importa: satisfacer las necesidades de los clientes.
Hay un tipo concreto de incertidumbre que surge cuando una empresa no sabe qué le depara el futuro.
La planificación a largo plazo se estanca. La inversión se ralentiza. Los equipos se centran en mantener lo que ya existe en lugar de desarrollar lo que es posible. No es culpa de nadie. Es simplemente lo que ocurre cuando falta estabilidad.
En mayo de 2025, eso cambió. Khoros encontró un hogar definitivo en IgniteTech. Se acabaron las transiciones. Se acabó la espera. Ahora solo hay un camino claro por delante y un equipo que, por fin, puede centrarse en lo que más importa: satisfacer las necesidades de los clientes.
La estabilidad no es aburrida. La estabilidad es lo que te permite construir.
Esto es lo que hemos creado.
Y luego está la historia que cambió nuestro rumbo. Cuando X retiró su API de nuestros productos Care y SMM, nuestro equipo de IA desarrolló Iris® IA—una herramienta totalmente funcional de escucha y publicación en redes sociales— y la entregamos a los clientes de forma gratuita, en menos de 10 días. No era un prototipo. Era un producto operativo, implementado en entorno de producción, que resolvía una crisis real para clientes reales. Ese simulacro de emergencia demostró algo que no podíamos ignorar: si un equipo especializado en IA podía desarrollar y lanzar un producto tan rápido, no había razón para seguir parcheando código heredado. Así que tomamos la decisión: utilizar el mismo enfoque centrado en la IA para replantearnos y reescribir por completo nuestros productos de atención al cliente y gestión de redes sociales desde cero. No se trataba de actualizaciones incrementales. Una reconstrucción total, fusionando dos productos separados en una plataforma unificada. Ese trabajo ya está en marcha.Nuestros comienzos
Al igual que cualquier plataforma consolidada con una larga trayectoria, Khoros había acumulado deuda técnica y retos operativos a lo largo de los años. Los tiempos de resolución de incidencias podían mejorarse. Era necesario abordar la lista de tareas pendientes de ingeniería. Las capacidades de IA estaban infrautilizadas. La fiabilidad de la plataforma podía ser mayor.
Nos dimos cuenta claramente de ello y vimos la oportunidad de abordarlo de forma sistemática.
Todas las funcionalidades que hemos desarrollado han sido validadas por nuestros clientes. Ofrecemos una base sólida que sustituye la incertidumbre por claridad y rapidez.
Así que nos pusimos manos a la obra.
Una asistencia que realmente ayuda
Cuando empezamos, los clientes esperaban una media de 40 días para que se resolviera su incidencia. En un mundo en el que las crisis en las redes sociales se desarrollan en cuestión de minutos, eso no era suficiente.
Ya lo hemos arreglado.
Las cifras:
Se resolvieron más de 9 000 tickets de asistencia, al tiempo que se duplicó el volumen semanal (de 250 a 400 tickets por semana) y se redujo el tiempo medio de resolución en un 60 %. Además, se consolidaron más de 20 tipos de solicitudes que antes estaban dispersas (y que se gestionaban a través de correos electrónicos independientes, sistemas internos y equipos de atención al cliente) en un portal de asistencia unificado con nuevas automatizaciones de autoservicio.
Se resolvieron más de 900 problemas relacionados con los productos, entre ellos más de 500 errores, más de 270 vulnerabilidades de seguridad y más de 100 problemas de accesibilidad de alta prioridad, al tiempo que se redujo la cartera de tareas pendientes de ingeniería en un 82 %.
En los últimos tres meses, hemos reducido el tiempo de inactividad en un 97 % y hemos acelerado la resolución de incidencias en un 81 %.
Pero la rapidez por sí sola no bastaba. Teníamos que cambiar radicalmente el funcionamiento del servicio de asistencia.
La transformación impulsada por la IA:
Nuestra tasa de resolución mediante IA ha pasado del 5 % al 60 %. No se trata de una mejora gradual, sino de una transformación 12 veces mayor. A día de hoy, la IA ha resuelto más de 4 000 tickets sin intervención humana. Hemos creado más de 70 automatizaciones inteligentes. Hemos elaborado más de 140 artículos de la base de conocimientos que permiten ofrecer respuestas precisas al instante las 24 horas del día.
¿Qué significa esto para los clientes? Cuando necesites ayuda a las 3 de la madrugada, la recibirás. Cuando tu pregunta sea sencilla, obtendrás una respuesta en segundos, no en semanas. Y cuando necesites la experiencia de un agente humano para algo complejo, nuestros agentes estarán disponibles, ya que no estarán abrumados por solicitudes rutinarias.
La IA que resuelve el 60 % de las incidencias no está sustituyendo a las personas. Las está liberando.
La transformación en cifras
Ocho meses después, esta es la situación actual:
| Sistema métrico | Resultado / Impacto |
|---|---|
| Tiempo de resolución de incidencias | 40 → 17 días (un 60 % más rápido) |
| Rendimiento de soporte | 250 → 400 entradas a la semana (un aumento del 60 %) |
| Tasa de resolución de la IA | 5 % → 60 % (mejora de 12 veces) |
| Tickets de asistencia resueltos por IA | 4,000+ |
| Cartera de proyectos de ingeniería | 930 → 169 (82 % completado) |
| Se han resuelto los problemas de accesibilidad del producto | 100+ |
| Problemas de seguridad del producto resueltos | 270+ |
| Tiempo de inactividad de la plataforma | una reducción del 97 % |
| Velocidad de recuperación tras un incidente | Un 81 % más rápido (5 veces más rápido) |
| Tiempo de compilación de IRIS | 10 días |
No son aspiraciones. Son resultados.
La historia de los 10 días
Esta es la historia que demuestra de lo que somos capaces.
En julio de 2025, Khoros y X entablaron negociaciones para ampliar el acceso a la API, pero finalmente no se llegó a un acuerdo en términos comercialmente razonables. En cuanto quedó claro esto, y sabiendo que este cambio en la infraestructura amenazaba con interrumpir las operaciones en redes sociales de los clientes de Khoros, nos pusimos manos a la obra.
En menos de 10 días, desarrollamos la integración de IRIS X con Twitter, desde la fase conceptual hasta la puesta en marcha. Monitorización completa de redes sociales. Funcionalidades completas de publicación. Sin interrupciones del servicio para los clientes.
Diez días. Listo para la producción, por lo que nuestros clientes pudieron seguir operando sin interrupciones.
No se trata solo de una historia sobre la rapidez en la ingeniería. Es una demostración de lo que se puede lograr cuando un equipo cuenta con la estabilidad necesaria para comprometerse plenamente con sus clientes.
Mantener viva la presencia de Khoros
Desde la adquisición, hemos patrocinado y participado con orgullo en la London Community Week, la Customer Engagement Summit y la Toronto Community Week.
La presencia de Khoros no solo se notó, sino que también se hizo patente, ya que patrocinamos multitud de elementos y detalles adicionales, además de ser patrocinadores de los propios eventos.
Khoros seguirá formando parte del debate sobre las comunidades y participará en eventos y actividades del sector a lo largo de 2026.
Un hogar definitivo
Todo esto fue posible gracias a un cambio fundamental: la estabilidad.
Tomamos decisiones estratégicas para optimizar las operaciones y sentar unas bases sólidas. Concentramos los recursos donde más importaban. No porque estuviéramos recortando gastos, sino porque estábamos construyendo una base capaz de sustentar una inversión real y sostenida en innovación.
Khoros ya no se encuentra en una fase de transición. No hay incertidumbre sobre el futuro. Contamos con una hoja de ruta clara, un equipo comprometido y unos cimientos sólidos pensados para el largo plazo.
Esto es lo que ocurre cuando un producto deja de sobrevivir y empieza a prosperar.
¿Qué viene ahora?
Esta base no es el destino. Es el punto de partida.
La estabilidad que hemos construido hace posible todo lo que vendrá después. La suite de inteligencia comunitaria basada en IA de Aurora ofrece funciones como «Answer Assist» y «AI Moderation», que transforman el funcionamiento de las comunidades. Ambas se basan en una nueva base que denominamos «Community Language Model», una capa de inteligencia que aprende de tu comunidad específica, no de Internet en general.
Nuestra filosofía es sencilla: la inteligencia artificial debe potenciar a las personas, no sustituirlas.
Answer Assist: No dejamos ninguna pregunta sin responder
Answer Assist resuelve el problema de las preguntas sin respuesta, pero lo hace con tacto. Podríamos haber creado una IA que respondiera a todas las preguntas al instante. Pero no lo hicimos. Porque las respuestas prematuras de la IA minan la confianza y desalientan la participación humana, que es lo que da valor a las comunidades.
En cambio, hemos creado una IA que sabe esperar.
Answer Assist solo ofrece respuestas generadas por IA una vez superado un umbral configurable, normalmente de entre 24 y 48 horas, y solo si no hay ninguna respuesta humana cualificada disponible. De este modo, se mantiene la prioridad de la participación de la comunidad. Tus miembros siguen ayudándose entre sí. La IA es la red de seguridad, no la primera en responder.
La mejor respuesta generada por IA sigue siendo solo una segunda opción frente a una respuesta humana excelente. Por eso esperamos.
Moderación con IA: protección a gran escala
La moderación de contenidos siempre ha planteado una difícil disyuntiva: pagar por una revisión manual costosa que no se puede ampliar, o confiar en una IA poco fiable que no capta el contexto ni los matices.
El sistema de moderación basado en IA de Aurora combina ambas cosas, y lo hace de forma transparente.
Estamos sustituyendo el antiguo sistema de filtrado de spam por uno que no solo es más preciso y rentable, sino también transparente y configurable.
Iris® AI. Todos los canales, una sola vista
Iris® AI será compatible con los canales que tus clientes utilizan realmente:
- Facebook: publicaciones, Messenger, comentarios, anuncios
- X/Twitter: tuits, mensajes directos, menciones
- Instagram: publicaciones, historias, Reels, mensajes directos
- LinkedIn: Novedades de la empresa, artículos
- WhatsApp: Mensajería empresarial
- YouTube: Interacción con los vídeos
- Google: Mensajes para empresas
- SMS: mensajes de texto
Contenido orgánico. Anuncios pagados. Mensajes directos. Opiniones. Todo ello reunido en una única vista con todo el contexto.
Publicación y moderación
IRIS® AI incluirá funciones de publicación y moderación integradas en la plataforma. El filtrado de spam basado en IA detecta los problemas antes de que lleguen a tu público. Los resultados de moderación explicables ayudan a tu equipo a comprender cada decisión. Los flujos de trabajo de vista previa para editores garantizan el control de calidad antes de que el contenido se publique.
Seguridad de nivel empresarial
Iris® AI se ha diseñado desde el principio para su implementación en entornos empresariales. Inicio de sesión único (SSO) con SAML. Autenticación de dos factores. Aislamiento multitenant. Controles de acceso basados en roles. Incorporación controlada con aprobación del administrador. Registros de auditoría completos para garantizar el cumplimiento normativo.
Los clientes empresariales necesitan una IA en la que puedan confiar. Iris® AI ofrece funciones modernas de inteligencia artificial sin comprometer la seguridad ni el cumplimiento normativo.
Las mejores innovaciones de producto surgen cuando los equipos no se preocupan por lo que va a pasar el próximo trimestre. Surgen cuando hay confianza, estabilidad y libertad para pensar a largo plazo.
La estabilidad no es el destino. Es el punto de partida.
Acabo de empezar
Estos resultados se debieron a que nuestro equipo pudo por fin centrarse en crear, en lugar de preguntarse qué vendría después. Cuando la incertidumbre da paso a la claridad, la transformación se hace posible.
Estamos orgullosos de lo que hemos logrado juntos. Y aún nos queda mucho por hacer.
Lo mejor está por llegar.
¿Tienes alguna pregunta o quieres saber más? Escríbenos a khoros@ignitetech.ai
Descubre cómo empezó todo: IgniteTech adquirió Khoros para renovarlo. Así es como se ve el resultado.
Eric Vaughan, director ejecutivo de IgniteTech y Khoros
Hay un tipo concreto de incertidumbre que surge cuando una empresa no sabe qué le depara el futuro.
La planificación a largo plazo se estanca. La inversión se ralentiza. Los equipos se centran en mantener lo que ya existe en lugar de desarrollar lo que es posible. No es culpa de nadie. Es simplemente lo que ocurre cuando falta estabilidad.
Hace ocho meses, eso cambió. Khoros encontró un hogar definitivo en IgniteTech. Se acabaron las transiciones. Se acabó la espera. Ahora solo hay un camino claro por delante y un equipo que, por fin, puede centrarse en lo que más importa: satisfacer las necesidades de los clientes.
La estabilidad no es aburrida. La estabilidad es lo que te permite construir.
Esto es lo que hemos creado.
Y luego está la historia que cambió nuestro rumbo. Cuando X retiró su API de nuestros productos Care y SMM, nuestro equipo de IA desarrolló IRIS—una herramienta totalmente funcional de escucha y publicación en redes sociales— y la entregamos a los clientes de forma gratuita, en menos de 10 días. No era un prototipo. Era un producto operativo, implementado en entorno de producción, que resolvía una crisis real para clientes reales. Ese simulacro de emergencia demostró algo que no podíamos ignorar: si un equipo especializado en IA podía desarrollar y lanzar un producto tan rápido, no había razón para seguir parcheando código heredado. Así que tomamos la decisión: utilizar el mismo enfoque centrado en la IA para replantearnos y reescribir por completo nuestros productos de atención al cliente y gestión de redes sociales desde cero. No se trataba de actualizaciones incrementales. Una reconstrucción total, fusionando dos productos separados en una plataforma unificada. Ese trabajo ya está en marcha.Nuestros comienzos
Al igual que cualquier plataforma consolidada con una larga trayectoria, Khoros había acumulado deuda técnica y retos operativos a lo largo de los años. Los tiempos de resolución de incidencias podían mejorarse. Era necesario abordar la lista de tareas pendientes de ingeniería. Las capacidades de IA estaban infrautilizadas. La fiabilidad de la plataforma podía ser mayor.
Nos dimos cuenta claramente de ello y vimos la oportunidad de abordarlo de forma sistemática.
Todas las funcionalidades que hemos desarrollado han sido validadas por nuestros clientes. Ofrecemos una base sólida que sustituye la incertidumbre por claridad y rapidez.
Así que nos pusimos manos a la obra.
Una asistencia que realmente ayuda
Cuando empezamos, los clientes esperaban una media de 40 días para que se resolviera su incidencia. En un mundo en el que las crisis en las redes sociales se desarrollan en cuestión de minutos, eso no era suficiente.
Ya lo hemos arreglado.
Las cifras:
Se resolvieron más de 9 000 tickets de asistencia, al tiempo que se duplicó el volumen semanal (de 250 a 400 tickets por semana) y se redujo el tiempo medio de resolución en un 60 %. Además, se consolidaron más de 20 tipos de solicitudes que antes estaban dispersas (y que se gestionaban a través de correos electrónicos independientes, sistemas internos y equipos de atención al cliente) en un portal de asistencia unificado con nuevas automatizaciones de autoservicio.
Se resolvieron más de 900 problemas relacionados con los productos, entre ellos más de 500 errores, más de 270 vulnerabilidades de seguridad y más de 100 problemas de accesibilidad de alta prioridad, al tiempo que se redujo la cartera de tareas pendientes de ingeniería en un 82 %.
En los últimos tres meses, hemos reducido el tiempo de inactividad en un 97 % y hemos acelerado la resolución de incidencias en un 81 %.
Pero la rapidez por sí sola no bastaba. Teníamos que cambiar radicalmente el funcionamiento del servicio de asistencia.
La transformación impulsada por la IA:
Nuestra tasa de resolución mediante IA ha pasado del 5 % al 60 %. No se trata de una mejora gradual, sino de una transformación 12 veces mayor. A día de hoy, la IA ha resuelto más de 4 000 tickets sin intervención humana. Hemos creado más de 70 automatizaciones inteligentes. Hemos elaborado más de 140 artículos de la base de conocimientos que permiten ofrecer respuestas precisas al instante las 24 horas del día.
¿Qué significa esto para los clientes? Cuando necesites ayuda a las 3 de la madrugada, la recibirás. Cuando tu pregunta sea sencilla, obtendrás una respuesta en segundos, no en semanas. Y cuando necesites la experiencia de un agente humano para algo complejo, nuestros agentes estarán disponibles, ya que no estarán abrumados por solicitudes rutinarias.
La IA que resuelve el 60 % de las incidencias no está sustituyendo a las personas. Las está liberando.
La transformación en cifras
Ocho meses después, esta es la situación actual:
| Sistema métrico | Resultado / Impacto |
|---|---|
| Tiempo de resolución de incidencias | 40 → 17 días (un 60 % más rápido) |
| Rendimiento de soporte | 250 → 400 entradas a la semana (un aumento del 60 %) |
| Tasa de resolución de la IA | 5 % → 60 % (mejora de 12 veces) |
| Tickets de asistencia resueltos por IA | 4,000+ |
| Cartera de proyectos de ingeniería | 930 → 169 (82 % completado) |
| Se han resuelto los problemas de accesibilidad del producto | 100+ |
| Problemas de seguridad del producto resueltos | 270+ |
| Tiempo de inactividad de la plataforma | una reducción del 97 % |
| Velocidad de recuperación tras un incidente | Un 81 % más rápido (5 veces más rápido) |
| Tiempo de compilación de IRIS | 10 días |
No son aspiraciones. Son resultados.
La historia de los 10 días
Esta es la historia que demuestra de lo que somos capaces.
En julio de 2025, Khoros y X entablaron negociaciones para ampliar el acceso a la API, pero finalmente no se llegó a un acuerdo en términos comercialmente razonables. En cuanto quedó claro esto, y sabiendo que este cambio en la infraestructura amenazaba con interrumpir las operaciones en redes sociales de los clientes de Khoros, nos pusimos manos a la obra.
En menos de 10 días, desarrollamos la integración de IRIS X con Twitter, desde la fase conceptual hasta la puesta en marcha. Monitorización completa de redes sociales. Funcionalidades completas de publicación. Sin interrupciones del servicio para los clientes.
Diez días. Listo para la producción, por lo que nuestros clientes pudieron seguir operando sin interrupciones.
No se trata solo de una historia sobre la rapidez en la ingeniería. Es una demostración de lo que se puede lograr cuando un equipo cuenta con la estabilidad necesaria para comprometerse plenamente con sus clientes.
Mantener viva la presencia de Khoros
En los últimos ocho meses, hemos tenido el orgullo de patrocinar y participar en la London Community Week, la Customer Engagement Summit y la Toronto Community Week.
La presencia de Khoros no solo se notó, sino que también se hizo patente, ya que patrocinamos multitud de elementos y detalles adicionales, además de ser patrocinadores de los propios eventos.
Khoros seguirá formando parte del debate sobre las comunidades y participará en eventos y actividades del sector a lo largo de 2026.
Un hogar definitivo
Todo esto fue posible gracias a un cambio fundamental: la estabilidad.
Tomamos decisiones estratégicas para optimizar las operaciones y sentar unas bases sólidas. Concentramos los recursos donde más importaban. No porque estuviéramos recortando gastos, sino porque estábamos construyendo una base capaz de sustentar una inversión real y sostenida en innovación.
Khoros ya no se encuentra en una fase de transición. No hay incertidumbre sobre el futuro. Contamos con una hoja de ruta clara, un equipo comprometido y unos cimientos sólidos pensados para el largo plazo.
Esto es lo que ocurre cuando un producto deja de sobrevivir y empieza a prosperar.
¿Qué viene ahora?
Esta base no es el destino. Es el punto de partida.
La estabilidad que hemos construido hace posible todo lo que vendrá después. La suite de inteligencia comunitaria basada en IA de Aurora ofrece funciones como «Answer Assist» y «AI Moderation», que transforman el funcionamiento de las comunidades. Ambas se basan en una nueva base que denominamos «Community Language Model», una capa de inteligencia que aprende de tu comunidad específica, no de Internet en general.
Nuestra filosofía es sencilla: la inteligencia artificial debe potenciar a las personas, no sustituirlas.
Answer Assist: No dejamos ninguna pregunta sin responder
Answer Assist resuelve el problema de las preguntas sin respuesta, pero lo hace con tacto. Podríamos haber creado una IA que respondiera a todas las preguntas al instante. Pero no lo hicimos. Porque las respuestas prematuras de la IA minan la confianza y desalientan la participación humana, que es lo que da valor a las comunidades.
En cambio, hemos creado una IA que sabe esperar.
Answer Assist solo ofrece respuestas generadas por IA una vez superado un umbral configurable, normalmente de entre 24 y 48 horas, y solo si no hay ninguna respuesta humana cualificada disponible. De este modo, se mantiene la prioridad de la participación de la comunidad. Tus miembros siguen ayudándose entre sí. La IA es la red de seguridad, no la primera en responder.
La mejor respuesta generada por IA sigue siendo solo una segunda opción frente a una respuesta humana excelente. Por eso esperamos.
Moderación con IA: protección a gran escala
La moderación de contenidos siempre ha planteado una difícil disyuntiva: pagar por una revisión manual costosa que no se puede ampliar, o confiar en una IA poco fiable que no capta el contexto ni los matices.
El sistema de moderación basado en IA de Aurora combina ambas cosas, y lo hace de forma transparente.
Estamos sustituyendo el antiguo sistema de filtrado de spam por uno que no solo es más preciso y rentable, sino también transparente y configurable.
IRIS® AI. Todos los canales, una sola vista
IRIS® AI será compatible con los canales que tus clientes utilizan realmente:
- Facebook: publicaciones, Messenger, comentarios, anuncios
- X/Twitter: tuits, mensajes directos, menciones
- Instagram: publicaciones, historias, Reels, mensajes directos
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Contenido orgánico. Anuncios pagados. Mensajes directos. Opiniones. Todo ello reunido en una única vista con todo el contexto.
Publicación y moderación
IRIS® AI incluirá funciones de publicación y moderación integradas en la plataforma. El filtrado de spam basado en IA detecta los problemas antes de que lleguen a tu público. Los resultados de moderación explicables ayudan a tu equipo a comprender cada decisión. Los flujos de trabajo de vista previa para editores garantizan el control de calidad antes de que el contenido se publique.
Seguridad de nivel empresarial
IRIS® AI se ha diseñado desde el principio para su implementación en entornos empresariales. Inicio de sesión único (SSO) con SAML. Autenticación de dos factores. Aislamiento multitenant. Controles de acceso basados en roles. Incorporación controlada con aprobación del administrador. Registros de auditoría completos para el cumplimiento normativo.
Los clientes empresariales necesitan una IA en la que puedan confiar. IRIS ofrece funciones modernas de IA sin comprometer la seguridad ni el cumplimiento normativo.
Las mejores innovaciones de producto surgen cuando los equipos no se preocupan por lo que va a pasar el próximo trimestre. Surgen cuando hay confianza, estabilidad y libertad para pensar a largo plazo.
La estabilidad no es el destino. Es el punto de partida.
Acabo de empezar
Estos resultados se debieron a que nuestro equipo pudo por fin centrarse en crear, en lugar de preguntarse qué vendría después. Cuando la incertidumbre da paso a la claridad, la transformación se hace posible.
Estamos orgullosos de lo que hemos logrado juntos. Y aún nos queda mucho por hacer.
Lo mejor está por llegar.
¿Tienes alguna pregunta o quieres saber más? Escríbenos a khoros@ignitetech.ai
Descubre cómo empezó todo: IgniteTech adquirió Khoros para renovarlo. Así es como se ve el resultado.