L'histoire de Fortinet
Comment un leader mondial de la cybersécurité a créé une communauté florissante générant 41 millions de pages vues par an
Cybersécurité
41M
Nombre de pages vues par an
6.5M
Visiteurs uniques
125K
Membres inscrits
77%
Taux de réussite du libre-service
À propos de Fortinet
Fortinet est un leader mondial de la cybersécurité qui favorise la convergence entre les réseaux et la sécurité. Avec plus de 13 000 employés, plus de 800 000 clients et plus de 50 produits destinés aux entreprises, Fortinet est l'une des marques les plus réputées dans le domaine de la cybersécurité. Sa communauté en ligne est devenue une plateforme incontournable pour l'interaction avec les clients, le partage des connaissances et l'assistance technique.
« L'un de nos objectifs est de favoriser la centralisation et la réutilisation des connaissances sur l'ensemble des plateformes gérées en interne et en externe. Nous souhaitons réduire le temps que l'équipe d'assistance consacre à répondre à des questions récurrentes, tout en aidant les clients à trouver des réponses plus rapidement. »
Kate McMillan
Responsable des communautés techniques, Fortinet
« La communauté Fortinet est devenue la ressource incontournable pour nos clients à la recherche de réponses rapides et fiables. Elle allège la charge de travail du service d'assistance tout en permettant aux utilisateurs de partager leur expertise et de résoudre les problèmes de manière collaborative. »
Dave Money
Fortinet
Parcours communautaire
Inception (2021)
Fortinet a lancé sa communauté en ligne, optimisée par Khoros, afin de centraliser les connaissances clients et de réduire les coûts d'assistance. Dans un premier temps, l'accent a été mis sur la création d'une base de connaissances solide et d'un forum d'entraide entre utilisateurs.
Croissance (2021-2024)
La communauté a rapidement atteint plus de 125 000 membres inscrits. Fortinet a mis en place des mécanismes de gamification et des programmes destinés aux super-utilisateurs, et a intégré la communauté à son infrastructure d'assistance existante afin de stimuler l'engagement.
Échéance (futures)
À l'avenir, Fortinet entend tirer parti des recommandations de contenu basées sur l'IA, étendre la prise en charge multilingue et renforcer l'intégration avec les boucles de rétroaction sur les produits.
Principaux résultats
- 41 millions de pages vues par an sur l'ensemble de la plateforme communautaire
- 6,5 millions de visiteurs uniques qui interagissent avec le contenu de la communauté
- Plus de 125 000 membres inscrits participant activement
- Taux de réussite du libre-service de 77 %, ce qui permet de réduire le nombre de tickets d'assistance
- Une base de connaissances centralisée permettant de réduire le nombre de questions répétitives pour les équipes d'assistance