La storia di Fortinet
Come un leader mondiale nel settore della sicurezza informatica ha creato una fiorente comunità con 41 milioni di pagine viste all'anno
Sicurezza informatica
41M
Visualizzazioni di pagina all'anno
6.5M
Visitatori unici
125K
Utenti registrati
77%
Tasso di successo del self-service
Informazioni su Fortinet
Fortinet è un leader mondiale nel settore della sicurezza informatica che promuove la convergenza tra reti e sicurezza. Con oltre 13.000 dipendenti, più di 800.000 clienti e oltre 50 prodotti di livello aziendale, Fortinet è uno dei nomi più affidabili nel campo della sicurezza informatica. La sua comunità online è diventata un punto di riferimento fondamentale per il coinvolgimento dei clienti, la condivisione delle conoscenze e l'assistenza tecnica.
«Uno dei nostri obiettivi è promuovere la condivisione centralizzata e riutilizzabile delle conoscenze su piattaforme gestite sia internamente che esternamente. Vogliamo ridurre il tempo impiegato dal team di assistenza per rispondere a domande ricorrenti, aiutando al contempo i clienti a trovare le risposte più rapidamente.»
Kate McMillan
Responsabile senior, Comunità tecniche, Fortinet
«La comunità Fortinet è diventata il punto di riferimento per i nostri clienti alla ricerca di risposte rapide e affidabili. Consente di alleggerire il carico di lavoro dell'assistenza tecnica, consentendo al contempo agli utenti di condividere le proprie competenze e risolvere i problemi in modo collaborativo.»
Dave Money
Fortinet
Il percorso della comunità
Inception (2021)
Fortinet ha lanciato la propria community online basata sulla piattaforma Khoros per centralizzare le risorse informative destinate ai clienti e ridurre i costi dell'assistenza. L'obiettivo iniziale era quello di creare una solida base di conoscenze e un forum di assistenza tra pari.
Crescita (2021–2024)
La community è cresciuta rapidamente fino a superare i 125.000 membri registrati. Fortinet ha implementato strategie di gamification e programmi per super utenti, integrando la community con la propria infrastruttura di assistenza esistente per stimolare il coinvolgimento.
Scadenza (futuro)
In prospettiva, Fortinet punta a sfruttare i suggerimenti sui contenuti basati sull'intelligenza artificiale, ampliare il supporto multilingue e rafforzare l'integrazione con i cicli di feedback sui prodotti.
Risultati principali
- 41 milioni di pagine viste all'anno sulla piattaforma della community
- 6,5 milioni di visitatori unici che interagiscono con i contenuti della community
- Oltre 125.000 membri registrati della community che partecipano attivamente
- Tasso di successo del self-service del 77%, con una conseguente riduzione del volume dei ticket di assistenza
- Una base di conoscenze centralizzata che riduce il numero di domande ripetitive rivolte ai team di assistenza