La historia de Fortinet
Cómo un líder mundial en ciberseguridad creó una próspera comunidad con 41 millones de visitas al año
Ciberseguridad
41M
Visitas a la página al año
6.5M
Visitantes únicos
125K
Miembros registrados
77%
Índice de éxito del autoservicio
Acerca de Fortinet
Fortinet es una empresa líder mundial en ciberseguridad que impulsa la convergencia entre las redes y la seguridad. Con más de 13 000 empleados, más de 800 000 clientes y más de 50 productos de nivel empresarial, Fortinet es una de las marcas más fiables en el ámbito de la ciberseguridad. Su comunidad en línea se ha convertido en un punto de encuentro fundamental para la interacción con los clientes, el intercambio de conocimientos y la asistencia técnica.
«Uno de nuestros objetivos es promover el conocimiento centralizado y reutilizable en todas las plataformas, tanto las gestionadas internamente como las externas. Pretendemos reducir el tiempo que dedica el equipo de asistencia a responder preguntas repetidas, al tiempo que ayudamos a los clientes a encontrar respuestas más rápidamente».
Kate McMillan
Gerente sénior de Comunidades Técnicas, Fortinet
«La comunidad de Fortinet se ha convertido en el recurso de referencia para nuestros clientes que buscan respuestas rápidas y fiables. Alivia la carga del servicio de asistencia técnica y, al mismo tiempo, permite a los usuarios compartir sus conocimientos y resolver problemas de forma colaborativa».
Dave Money
Fortinet
Recorrido por la comunidad
Origen (2021)
Fortinet lanzó su comunidad en línea, desarrollada por Khoros, con el fin de centralizar los recursos de conocimiento para los clientes y reducir los costes de asistencia técnica. El objetivo inicial era crear una base de conocimientos sólida y un foro de ayuda entre usuarios.
Crecimiento (2021-2024)
La comunidad creció rápidamente hasta superar los 125 000 miembros registrados. Fortinet implementó estrategias de gamificación y programas para superusuarios, e integró la comunidad con su infraestructura de asistencia técnica existente para fomentar la participación.
Vencimiento (futuro)
De cara al futuro, Fortinet tiene como objetivo aprovechar las recomendaciones de contenido basadas en la inteligencia artificial, ampliar la asistencia multilingüe y profundizar la integración con los ciclos de retroalimentación de los productos.
Resultados clave
- 41 millones de visitas al año en toda la plataforma comunitaria
- 6,5 millones de visitantes únicos que interactúan con el contenido de la comunidad
- Más de 125 000 miembros registrados que participan activamente
- Índice de éxito del autoservicio del 77 %, lo que reduce el volumen de incidencias de asistencia
- Una base de conocimientos centralizada que reduce las preguntas repetidas para los equipos de asistencia