Příběh společnosti Fortinet
Jak přední světová společnost v oblasti kyberbezpečnosti vybudovala prosperující komunitu s 41 miliony zobrazení stránek ročně
Kyberbezpečnost
41M
Počet zobrazení stránky za rok
6.5M
Jedineční návštěvníci
125K
Registrovaní členové
77%
Míra úspěšnosti samoobslužných transakcí
O společnosti Fortinet
Společnost Fortinet je světovým lídrem v oblasti kyberbezpečnosti, který prosazuje propojení síťových technologií a zabezpečení. S více než 13 000 zaměstnanci, přes 800 000 zákazníky a více než 50 produkty určenými pro podniky patří Fortinet k nejdůvěryhodnějším značkám v oblasti kyberbezpečnosti. Její online komunita se stala ústředním místem pro komunikaci se zákazníky, sdílení znalostí a technickou podporu.
„Jedním z našich cílů je podpora centralizovaného a opakovaně využitelného know-how napříč interně i externě spravovanými platformami. Chceme zkrátit čas, který tým podpory tráví zodpovídáním opakujících se dotazů, a zároveň pomoci zákazníkům najít odpovědi rychleji.“
Kate McMillanová
Vedoucí oddělení technických komunit, Fortinet
„Komunita Fortinet se stala hlavním zdrojem informací pro naše zákazníky, kteří hledají rychlé a spolehlivé odpovědi. Snižuje zátěž technické podpory a zároveň umožňuje uživatelům sdílet odborné znalosti a řešit problémy společnými silami.“
Dave Money
Fortinet
Cesta komunity
Počátek (2021)
Společnost Fortinet spustila svou online komunitu založenou na platformě Khoros s cílem centralizovat znalosti zákazníků a snížit náklady na technickou podporu. Zpočátku se zaměřila na vytvoření spolehlivé znalostní báze a fóra pro vzájemnou podporu.
Růst (2021–2024)
Komunita se rychle rozrostla na více než 125 000 registrovaných členů. Společnost Fortinet zavedla prvky gamifikace a programy pro superuživatele a propojila komunitu se svou stávající infrastrukturou podpory, aby podpořila zapojení uživatelů.
Splatnost (budoucí)
Do budoucna si společnost Fortinet klade za cíl využívat doporučení obsahu založená na umělé inteligenci, rozšířit vícejazyčnou podporu a prohloubit integraci se systémy zpětné vazby k produktům.
Hlavní výsledky
- 41 milionů zobrazení stránek ročně na celé komunitní platformě
- 6,5 milionu jedinečných návštěvníků, kteří se zapojují do obsahu komunity
- Více než 125 000 registrovaných členů komunity, kteří se aktivně zapojují
- 77% úspěšnost samoobslužného řešení, což vede ke snížení počtu žádostí o podporu
- Centralizovaná znalostní databáze, která omezuje počet opakujících se dotazů adresovaných týmům podpory