Una carta de Eric Vaughan, director ejecutivo de IgniteTech y Khoros
La estabilidad no es aburrida. La estabilidad es lo que te permite construir.
Director general de IgniteTech y Khoros
Agosto de 2026
Existe un tipo concreto de incertidumbre que surge cuando una empresa desconoce qué le depara el futuro. La planificación a largo plazo se estanca. La inversión se ralentiza. Los equipos se centran en mantener lo que ya existe en lugar de construir lo que es posible.
No es culpa de nadie. Es lo que ocurre cuando falta estabilidad.
Hace ocho meses, eso cambió. Khoros encontró un hogar definitivo en IgniteTech. Se acabaron las transiciones, se acabó la espera, y el equipo por fin pudo centrarse en satisfacer las necesidades de los clientes.
Empezaremos por la parte que no es muy halagadora.
Al igual que cualquier plataforma con una larga trayectoria, Khoros había acumulado deuda técnica. La resolución de incidencias tardaba una media de cuarenta días. La lista de tareas pendientes de ingeniería ascendía a 930 elementos. Se disponía de capacidades de IA, pero apenas se utilizaban. Había que mejorar la fiabilidad de la plataforma.
En un sector en el que una crisis en redes sociales puede desatarse en cuestión de minutos, un ciclo de atención al cliente de cuarenta días no es una cifra que se defienda. Es algo que hay que solucionar.
Así que nos pusimos manos a la obra.
Una asistencia que realmente ayuda.
Hemos consolidado más de veinte tipos de solicitudes —que antes estaban dispersas entre distintas direcciones de correo electrónico, sistemas internos y equipos de atención al cliente— en un único portal de asistencia que cuenta con un sistema de autoservicio automatizado.
Entonces cambiamos el funcionamiento del servicio de asistencia, no solo su rapidez.
Días, tiempo medio de resolución
Entradas por semana
La venta de entradas ha finalizado
Resuelto por IA
Tiket resueltos sin intervención humana
Automatizaciones inteligentes desarrolladas
Hemos redactado 140 artículos de la base de conocimientos para dar respuesta a esas consultas. El resultado: cuando tu pregunta es sencilla, obtienes una respuesta en segundos en lugar de semanas. Cuando necesitas hablar con una persona, nuestros agentes están disponibles, ya que no se ven desbordados por las solicitudes rutinarias.
El trabajo atrasado, los errores y el tiempo de actividad.
En los últimos tres meses hemos reducido el tiempo de inactividad de la plataforma en un 97 % y hemos acelerado la recuperación tras incidentes en un 81 %.
Cada funcionalidad que lanzamos se validó con los clientes antes de su implementación.
Cartera de proyectos de ingeniería: completado el 82 %
Errores solucionados
Se han solucionado las vulnerabilidades de seguridad
Se han solucionado los problemas de accesibilidad de alta prioridad
Ocho meses, en una tabla.
Sistema métrico
Resultado
Tiempo de resolución de incidencias
40 → 17 días (un 60 % más rápido)
Capacidad de procesamiento
250 → 400 entradas a la semana
Tasa de resolución de la IA
5 % → 60 % (12 veces)
Entradas gestionadas por IA
4,000+
Cartera de proyectos de ingeniería
930 → 169 (82 % completado)
Se han resuelto los problemas de accesibilidad
100+
Problemas de seguridad resueltos
270+
Tiempo de inactividad de la plataforma
Reducción del 97 %
Velocidad de recuperación tras un incidente
Un 81 % más rápido
Tiempo de compilación de la integración de Iris X
10 días
No se trata de objetivos, sino de resultados, medidos entre diciembre de 2025 y agosto de 2026.
Tres productos, enviados.
Lanzado el 10 de abril de 2026
Aurora IA
No se trata de una actualización. Es una nueva plataforma, una versión totalmente rediseñada de Khoros Community, basada en la inteligencia artificial.
Lanzado el 10 de abril de 2026
Iris® IA
Khoros Care y Khoros SMM se han rediseñado y fusionado en una única plataforma dedicada a la escucha, la publicación, la interacción y el análisis. Es compatible con Facebook, X, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, YouTube, Google Business Messages y SMS. Contenido orgánico, anuncios de pago, mensajes directos y reseñas, todo en una sola vista.
Lanzado en julio de 2026
CommunityGuard
Protección perimetral para las comunidades de Aurora AI, que clasifica a los visitantes en «permitidos», «con límite de tráfico» y «bloqueados».
Iris existe gracias a un simulacro de incendio de diez días. Cuando un proveedor de redes sociales nos retiró el acceso a su API sin ofrecernos condiciones comercialmente razonables, desarrollamos y lanzamos una solución alternativa completa en menos de diez días, sin coste alguno para los clientes y sin interrumpir sus operaciones. Esa es la historia que cambió nuestra forma de desarrollar todo lo demás. Léela →
En desarrollo — con visión de futuro
En qué estamos trabajando ahora.
El trabajo de inteligencia comunitaria de Aurora se basa en un fundamento que denominamos «Modelo de lenguaje comunitario»: una capa de inteligencia que aprende de tu comunidad específica, en lugar de hacerlo de Internet en general. Sobre ella se asientan dos capacidades.
Ayuda para responder
El problema de las preguntas sin respuesta, resuelto con cuidado. Podríamos haber creado una IA que respondiera a todas las preguntas al instante. No lo hicimos, porque las respuestas prematuras de la IA minan la confianza y desalientan la participación humana, que es lo que hace que una comunidad merezca la pena. Answer Assist espera —normalmente entre 24 y 48 horas, aunque esto se puede configurar— y solo responde si ningún miembro cualificado lo ha hecho. Vuestros miembros siguen ayudándose entre sí. La IA es la red de seguridad, no la primera en responder.
Moderación mediante IA
La moderación de contenidos siempre ha planteado una disyuntiva: una revisión manual costosa que no se puede ampliar, o un filtrado automático que no tiene en cuenta el contexto. El sistema de moderación de Aurora combina ambos enfoques y muestra cómo funciona: es más preciso que los filtros de spam tradicionales, más económico y ofrece resultados explicables que tu equipo puede auditar y configurar.
Controles empresariales
Iris incluye de serie el inicio de sesión único (SSO) a través de SAML, la autenticación de dos factores, el aislamiento multitenant, el control de acceso basado en roles, la incorporación de usuarios aprobada por el administrador y registros de auditoría completos.
Un hogar definitivo.
Todo esto se debió a un único cambio: la estabilidad.
Tomamos decisiones difíciles para optimizar las operaciones y centrar los recursos en lo que realmente importaba. No para escatimar en gastos, sino para sentar unas bases que permitieran una inversión sostenida.
Khoros ya no se encuentra en una fase de transición. El mejor trabajo en el desarrollo de productos se consigue cuando los equipos no se preguntan qué pasará el próximo trimestre, sino cuando hay confianza y libertad para pensar a largo plazo.
Estamos orgullosos de lo que hemos construido. Pero aún nos queda mucho por hacer.
Si quieres ver cómo trabajamos ahora, envíanos un requisito. Hemos eliminado la hoja de ruta →
¿Alguna pregunta? khoros@ignitetech.ai