Ein Brief von Eric Vaughan, CEO von IgniteTech und Khoros
Stabilität ist nicht langweilig. Stabilität ist das, was es dir ermöglicht, etwas aufzubauen.
Geschäftsführer von IgniteTech und Khoros
August 2026
Es gibt eine ganz bestimmte Art von Unsicherheit, die entsteht, wenn ein Unternehmen nicht weiß, was die Zukunft bringt. Die langfristige Planung gerät ins Stocken. Investitionen werden zurückgefahren. Die Teams konzentrieren sich darauf, das Bestehende zu erhalten, anstatt Neues aufzubauen.
Das ist niemandes Schuld. So etwas passiert eben, wenn es an Stabilität mangelt.
Vor acht Monaten änderte sich das. Khoros hat bei IgniteTech ein dauerhaftes Zuhause gefunden. Keine Übergangsphase mehr, kein Warten mehr – und ein Team, das sich endlich darauf konzentrieren kann, für die Kunden Ergebnisse zu liefern.
Wir fangen mit dem Teil an, der nicht gerade schmeichelhaft ist.
Wie jede Plattform mit einer langen Geschichte hatte auch Khoros technische Schulden angehäuft. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Supportanfragen betrug vierzig Tage. Der Entwicklungsrückstand belief sich auf 930 Punkte. KI-Funktionen waren zwar vorhanden, wurden aber kaum genutzt. An der Zuverlässigkeit der Plattform musste noch gearbeitet werden.
In einer Branche, in der sich eine Krise in den sozialen Medien innerhalb von Minuten ausbreitet, ist ein vierzigtägiger Supportzyklus kein Wert, den man verteidigt. Es ist ein Wert, den man verbessert.
Also machten wir uns an die Arbeit.
Support, der wirklich hilft.
Wir haben mehr als zwanzig Anfragetypen – die zuvor auf verschiedene E-Mail-Adressen, interne Systeme und Support-Teams verteilt waren – in einem Support-Portal zusammengefasst, das auf einer Self-Service-Automatisierung basiert.
Dann haben wir die Funktionsweise des Supports geändert – nicht nur dessen Geschwindigkeit.
Tage, durchschnittliche Bearbeitungszeit
Eintrittskarten pro Woche
Der Ticketverkauf ist beendet
Von KI gelöst
Tickets ohne menschliches Zutun bearbeitet
Entwickelte intelligente Automatisierungen
Wir haben 140 Knowledge-Base-Artikel verfasst, um diese Antworten zu untermauern. Das Ergebnis: Wenn Ihre Frage einfach ist, erhalten Sie innerhalb von Sekunden statt erst nach Wochen eine Antwort. Wenn Sie einen Mitarbeiter benötigen, stehen Ihnen unsere Mitarbeiter zur Verfügung, da sie nicht mit Routineanfragen überlastet sind.
Der Arbeitsrückstand, die Fehler und die Verfügbarkeit.
In den letzten drei Monaten haben wir die Ausfallzeiten der Plattform um 97 % reduziert und die Wiederherstellung nach Störungen um 81 % beschleunigt.
Jede Funktion, die wir ausgeliefert haben, wurde vorab mit den Kunden validiert.
Auftragsbestand im Ingenieurwesen: 82 % abgearbeitet
Behobene Fehler
Sicherheitslücken geschlossen
Probleme mit hoher Priorität im Bereich Barrierefreiheit behoben
Acht Monate in einer Tabelle.
Metrisch
Ergebnis
Bearbeitungsdauer von Supportanfragen
40 → 17 Tage (60 % schneller)
Unterstützter Durchsatz
250 → 400 Tickets pro Woche
AI-Auflösungsrate
5 % → 60 % (12-fach)
Durch KI gelöste Tickets
4,000+
Auftragsbestand im Ingenieurwesen
930 → 169 (82 % erledigt)
Probleme bei der Barrierefreiheit behoben
100+
Sicherheitsprobleme behoben
270+
Ausfallzeit der Plattform
Reduzierung um 97 %
Geschwindigkeit der Wiederherstellung nach einem Vorfall
81 % schneller
Erstellungszeit der Iris-X-Integration
10 Tage
Das sind keine Zielvorgaben. Es handelt sich um Ergebnisse, die zwischen Dezember 2025 und August 2026 gemessen wurden.
Drei Produkte, versandt.
Gestartet am 10. April 2026
Aurora KI
Kein Upgrade. Eine neue Plattform – eine KI-basierte Neugestaltung von Khoros Community.
Gestartet am 10. April 2026
Iris® AI
Khoros Care und Khoros SMM wurden überarbeitet und zu einer einzigen Plattform für Listening, Publishing, Engagement und Analysen zusammengeführt. Unterstützt Facebook, X, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, YouTube, Google Business Messages und SMS. Organische Inhalte, bezahlte Anzeigen, Direktnachrichten und Bewertungen in einer einzigen Ansicht.
Start im Juli 2026
CommunityGuard
Edge-Schutz für Aurora-AI-Communities, bei dem Besucher in die Kategorien „Zulassen“, „Ratenbegrenzung“ und „Blockieren“ eingeteilt werden.
Iris verdankt seine Entstehung einer zehntägigen „Feuerübung“. Als ein Social-Media-Anbieter unseren API-Zugang sperrte, ohne dass wirtschaftlich angemessene Bedingungen zur Verfügung standen, haben wir in weniger als zehn Tagen eine vollständige Ersatzlösung entwickelt und bereitgestellt – ohne Kosten für die Kunden und ohne Unterbrechung ihres Betriebs. Das ist die Geschichte, die die Art und Weise verändert hat, wie wir alles andere entwickeln. Lesen Sie mehr →
In Entwicklung – zukunftsorientiert
Was wir gerade entwickeln.
Die Community-Intelligence-Arbeit von Aurora basiert auf einer Grundlage, die wir als „Community Language Model“ bezeichnen – einer Intelligence-Ebene, die aus Ihrer spezifischen Community lernt und nicht aus dem allgemeinen Internet. Darauf bauen zwei Funktionen auf.
Antworthilfe
Das Problem der unbeantworteten Fragen – sorgfältig gelöst. Wir hätten eine KI entwickeln können, die jede Frage sofort beantwortet. Das haben wir jedoch nicht getan, da voreilige KI-Antworten das Vertrauen untergraben und die menschliche Beteiligung beeinträchtigen, die eine Community erst lebenswert macht. „Answer Assist“ wartet – in der Regel 24 bis 48 Stunden (konfigurierbar) – und antwortet erst, wenn kein qualifizierter Mensch geantwortet hat. Ihre Mitglieder helfen sich weiterhin gegenseitig. Die KI ist das Sicherheitsnetz, nicht der Ersthelfer.
KI-Moderation
Bei der Inhaltsmoderation stand man bisher immer vor einer schwierigen Entscheidung: teure manuelle Überprüfung, die sich nicht skalieren lässt, oder automatisierte Filterung, bei der der Kontext außer Acht gelassen wird. Das Moderationssystem von Aurora vereint beides und legt seine Arbeitsweise offen – es ist präziser als herkömmliche Spamfilter, kostengünstiger und liefert nachvollziehbare Ergebnisse, die Ihr Team überprüfen und konfigurieren kann.
Unternehmenskontrollen
Iris bietet SSO über SAML, Zwei-Faktor-Authentifizierung, mandantenbezogene Isolierung, rollenbasierte Zugriffskontrolle, von Administratoren genehmigtes Onboarding und lückenlose Prüfpfade.
Ein dauerhaftes Zuhause.
All das ging auf eine einzige Veränderung zurück: Stabilität.
Wir haben schwierige Entscheidungen getroffen, um die Abläufe zu optimieren und unsere Ressourcen dort einzusetzen, wo sie am dringendsten benötigt wurden. Nicht, um an der falschen Stelle zu sparen, sondern um eine Grundlage zu schaffen, die nachhaltige Investitionen ermöglicht.
Khoros befindet sich nicht mehr in einer Übergangsphase. Die beste Produktarbeit entsteht dann, wenn sich die Teams nicht fragen müssen, was im nächsten Quartal ansteht – wenn Vertrauen herrscht und die Freiheit besteht, langfristig zu denken.
Wir sind stolz auf das, was wir aufgebaut haben. Aber wir sind noch lange nicht am Ziel.
Wenn Sie sehen möchten, wie wir derzeit entwickeln, legen Sie uns doch einfach eine Anforderung vor. Wir haben die Roadmap abgeschafft →
Fragen? khoros@ignitetech.ai