Dopis od Erica Vaughana, generálního ředitele společností IgniteTech a Khoros
Stabilita není nuda. Právě stabilita vám umožňuje budovat.
Generální ředitel společností IgniteTech a Khoros
srpen 2026
Existuje určitý druh nejistoty, který nastává, když společnost neví, co jí přinese budoucnost. Dlouhodobé plánování se zastaví. Investice se zpomalí. Týmy se soustředí spíše na udržení stávajícího stavu než na budování toho, co je možné.
Není to ničí vina. Tak to prostě chodí, když chybí stabilita.
Před osmi měsíci se to změnilo. Společnost Khoros našla trvalé zázemí ve společnosti IgniteTech. Už žádné přechodné období, žádné čekání a tým, který se konečně může soustředit na plnění požadavků zákazníků.
Začneme tím, co není zrovna lichotivé.
Stejně jako každá platforma s dlouhou historií i Khoros si nahromadil technický dluh. Řešení problémů v rámci podpory trvalo v průměru čtyřicet dní. Počet nevyřízených úkolů v oblasti vývoje dosáhl 930 položek. Funkce umělé inteligence sice existovaly, ale téměř se nevyužívaly. Spolehlivost platformy vyžadovala zlepšení.
V oboru, kde se sociální krize rozvine během několika minut, není čtyřicetidenní cyklus podpory ukazatel, který byste měli obhajovat. Je to ukazatel, který je třeba napravit.
Tak jsme se pustili do práce.
Podpora, která skutečně pomáhá.
Sloučili jsme více než dvacet typů žádostí – které byly dříve roztříštěny mezi různé e-mailové adresy, interní systémy a týmy pro podporu zákazníků – do jediného portálu podpory, který využívá automatizaci samoobslužných funkcí.
Poté jsme změnili způsob fungování podpory, nejen její rychlost.
Dny, průměrná doba vyřízení
Vstupenky za týden
Prodej vstupenek byl ukončen
Vyřešeno pomocí AI
Vstupenky vyřízeny bez lidského zásahu
Vytvořené inteligentní automatizace
K poskytování těchto odpovědí jsme sepsali 140 článků do znalostní báze. Výsledek: pokud je váš dotaz jednoduchý, dostanete odpověď během několika sekund namísto několika týdnů. A když potřebujete pomoc od člověka, naši operátoři jsou vám k dispozici, protože nejsou zahlceni rutinními žádostmi.
Nevyřízené úkoly, chyby a doba provozuschopnosti.
Za poslední tři měsíce jsme snížili dobu výpadků platformy o 97 % a zrychlili obnovu po incidentu o 81 %.
Každá funkce, kterou jsme uvedli na trh, byla před jejím zavedením ověřena u zákazníků.
Neuhrazené zakázky v oblasti inženýrství, 82 % vyřízeno
Opravené chyby
Opraveny bezpečnostní chyby
Byly opraveny problémy s přístupností s vysokou prioritou
Osm měsíců v jedné tabulce.
Metrický
Výsledek
Doba vyřízení podpory
40 → 17 dní (o 60 % rychleji)
Podpora propustnosti
250 → 400 lístků týdně
Míra rozlišení AI
5 % → 60 % (12×)
Vstupenky vyřízené pomocí umělé inteligence
4,000+
Objem nevyřízených technických zakázek
930 → 169 (vyřešeno 82 %)
Problémy s přístupností byly vyřešeny
100+
Problémy s bezpečností byly vyřešeny
270+
Výpadek platformy
snížení o 97 %
Rychlost obnovy po incidentu
o 81 % rychlejší
Doba sestavení integrace Iris X
10 dní
Nejedná se o cíle. Jde o výsledky, které budou změřeny v období od prosince 2025 do srpna 2026.
Tři výrobky, odeslány.
Zahájeno 10. dubna 2026
Aurora AI
Nejde o upgrade. Jedná se o novou platformu, která představuje zcela nové pojetí služby Khoros Community založené na umělé inteligenci.
Zahájeno 10. dubna 2026
Iris® AI
Khoros Care a Khoros SMM byly přepracovány a sloučeny do jedné platformy pro sledování, publikování, interakci a analytiku. Podporuje Facebook, X, Instagram, LinkedIn, WhatsApp, YouTube, Google Business Messages a SMS. Organický obsah, placené reklamy, přímé zprávy a recenze na jednom místě.
Zahájeno v červenci 2026
CommunityGuard
Ochrana hranic pro komunity Aurora AI, která rozděluje návštěvníky do skupin „povolit“, „omezit“ a „blokovat“.
Společnost Iris vznikla díky desetidennímu „požárnímu cvičení“. Když nám dodavatel služeb v oblasti sociálních médií zrušil přístup k API, aniž by nám nabídl komerčně přijatelné podmínky, vyvinuli jsme a nasadili plnohodnotnou náhradu za méně než deset dní – bez jakýchkoli nákladů pro zákazníky a bez přerušení jejich provozu. Právě tento příběh změnil způsob, jakým vyvíjíme vše ostatní. Přečtěte si ho →
Ve vývoji — s výhledem do budoucna
Na čem právě pracujeme.
Činnost společnosti Aurora v oblasti komunitní analýzy dat je postavena na základu, který nazýváme „Community Language Model“ – jedná se o analytickou vrstvu, která se učí z vaší konkrétní komunity, nikoli z obecného internetu. Na tomto základu jsou postaveny dvě funkce.
Pomoc s odpovědí
Problém nezodpovězených otázek, pečlivě vyřešený. Mohli jsme vyvinout umělou inteligenci, která by na každou otázku odpověděla okamžitě. Neudělali jsme to, protože ukvapené odpovědi umělé inteligence podkopávají důvěru a odrazují lidi od účasti, díky níž má komunita smysl. Funkce Answer Assist počká – obvykle 24 až 48 hodin, což lze nastavit – a odpoví pouze v případě, že tak neučinil žádný kvalifikovaný člověk. Vaši členové si i nadále navzájem pomáhají. Umělá inteligence je záchrannou sítí, nikoli tím, kdo reaguje jako první.
Moderování pomocí umělé inteligence
Moderace obsahu vždy představovala dilema: buď nákladnou ruční kontrolu, kterou nelze škálovat, nebo automatické filtrování, které nebere v úvahu kontext. Moderační systém Aurora kombinuje obojí a ukazuje, jak funguje – je přesnější než tradiční filtrování spamu, levnější a nabízí vysvětlitelné výsledky, které váš tým může kontrolovat a konfigurovat.
Podnikové kontrolní mechanismy
Iris nabízí funkci SSO prostřednictvím SAML, dvoufaktorové ověřování, izolaci mezi jednotlivými tenanty, řízení přístupu na základě rolí, registraci nových uživatelů schválenou správcem a kompletní auditní stopy.
Trvalý domov.
To vše vzešlo z jedné změny: stability.
Učinili jsme těžká rozhodnutí s cílem optimalizovat provoz a soustředit zdroje tam, kde to bylo nejdůležitější. Ne proto, abychom šetřili na nesprávných místech, ale abychom vybudovali základ, který by umožnil dlouhodobé investice.
Společnost Khoros již není v přechodném období. Nejlepší výsledky v oblasti vývoje produktů vznikají tehdy, když se týmy nemusí zabývat tím, co přinese příští čtvrtletí – když panuje důvěra a mají svobodu uvažovat v dlouhodobém horizontu.
Jsme hrdí na to, co jsme vybudovali. Ale zdaleka jsme ještě neskončili.
Pokud chcete vidět, jak dnes vyvíjíme, přineste nám zadání. Zrušili jsme plán vývoje →
Máte dotazy? khoros@ignitetech.ai